خدمتی که مرکز تماس بانک ملی ایران به تاب‌آوری مشتریان کرد

در روزهایی که بانک‌ ملی ایران مورد هجوم همه جانبه هکرها بود و بسیاری از خدمات آن از دسترس خارج شده بود، اولین راهکاری که برای پیگیری اوضاع به ذهن مشتریان می رسید، تماس با مرکز ارتباط بانک ملی ایران بود؛ همان جایی که مجبور بود روزانه به هزاران تماس ورودی پاسخ دهد و مخاطب را به صبوری برای رفع مشکل دعوت کند.

به گزارش خبرنگار پایگاه خبری خرد و کلان، شاید در نگاه اول، فعالیت در مرکز ارتباط با مشتریان کا ساده ای به نظر برسد و تصور عموم بر این باشد که اینجا فقط محلی برای پاسخگویی به تلفن های مردمی است، اما واقعیت این است که مرکز ارتباط، اولین و شاید مهمترین محل مواجهه مشتری با یک سازمان است.

در نظام بانکی که پیش از این همه چیزی در شعبه خلاصه می شد، در دنیای بانکداری غیرحضوری، این مرکز ارتباط با مشتریان است که بخش عمده ای از بار پاسخگویی را به دوش می کشد. با وجود اپلیکیشن های بانکی و بانکداری اینترنتی، مراجعه مشتریان به شعب کمتر شده و بسیاری از سوالات توسط مرکز تماس پاسخ داده می شود.

سوالات عمومی درباره نرخ سود، چگونگی افتتاح حساب غیرحضوری، واریز یارانه، بستن حساب، فعالیت بانک در روزهای نیمه تعطیل، خدمات تسهیلات و … این روزها دیگر به مراجعه حضوری به شعب مرتبط نیست و مشتری ترجیح می دهد آن ها را از طریق تماس تلفنی با مرکز ارتباط با مشتریان مطرح کند.

در بانک بزرگی مانند بانک ملی ایران که تعداد مشتریان آن به اندازه جمعیت کل کشور است، فعالیت در مرکز ارتباط بسیار پیچیده است. تنوع جغرافیایی مشتریان، حجم انبوه درخواست ها واختلاف در شیوه رفتار مخاطب، نوع فعالیت در این مرکز را بسیار سخت می کند.

مهمترین وجه تمایز این مرکز با مراکز مشابه را هم می توان فعالیت 24 ساعته آن دانست. بسیاری از مراکز تماس در نظام بانکی، فقط در ساعات اداری فعال هستند و پس از آن مشتری باید برای دریافت پاسخ سوال خود از سایر روش ها مانند مراجعه به سایت اطلاع رسانی و یا اطلاعات عمومی موجود در فضای اینترنت استفاده کند، اما مرکز ارتباط با مشتریان بانک ملی ایران به صورت 24 ساعته در همه روزهای سال، پاسخگوی مشتریان است.

این البته لازمه فعالیت برند بانک ملی ایران به عنوان کهن ترین بانک کشور است. با این حال شاید ندانید که همه بار این فعالیت تنها بر دوش 25 نفر است! با وجود گسترش اطلاع رسانی درباره نحوه ارائه خدمات بانک ملی ایران، هنوز هم روزانه تا بیش از 2000 نفر با مرکز ارتباط با مشتریان این بانک تماس می گیرند و سوالات مختلفی را مطرح می کنند.

آنجا در یک فرایند دقیق طراحی شده، مشتری پس از تماس از میزان ماندگاری پشت خط آگاه می شود و در انتظار برقرار تماس می ماند، اما این روند چندان طولی نمی کشد. آمارها نشان می دهد حداکثر زمان انتظار فرد تماس گیرنده برای اتصال به فرد پاسخگو، 2 دقیقه است. این البته در روزها و ساعات اوج کار است. حوالی ظهر در روزهای عادی، زمان جنگ و حتی روزها تعطیلات که بسیاری از مردم به دنبال انجام کارهای به تاخیر افتاده هستند، تماس ها با این مرکز اوج می گیرد.

شیوه پاسخگویی به مشتریان بانک ملی ایران در مرکز ارتباط با مشتریان به گونه ای بوده که نظرسنجی ها از رضایت حداکثری آنها حکایت دارد. مهمترین علت این رضایت هم، پاسخگویی درست و هدایت مشتری به مسیر دقیق رفع مشکل است.

تصور کنید در شرایطی که بانک به دلیل حملات هکرها با مشکل جدی در ارائه خدمات مواجه شده بود، این مرکز تا چه اندازه تحت فشار قرار گرفته بود. نگرانی مردم از ادامه ارائه خدمات و یا پرسش های متعدد برای دریافت زمان برقراری خردمات الکترونیکی، عمده محتوای سوالات مشتریان بود، در حالی که برای پایان آن نیز زمانی متصور نبود.

البته سختی کار در مرکز ارتباط با مشتریان به همین موارد ختم نمی شود. متاسفانه برخی مشتری‌نماها به دلایل مختلف، گاه مزاحمت های عجیبی برای کارکنان این مرکز ایجاد می کنند. در چنین مواردی، این کارکنان مرکز ارتباط هستند که باید با صبوری، چنین رفتاری را به سمت درست هدایت کنند.

به هر حال این روزها مرکز ارتباط با مشتریان که نخستین نقطه تماس مشتری با بانک است، شاید مهمترین کار را دارد. جایی که می تواند برند 98 ساله بانک ملی ایران را حفظ کند و رضایت نسبی مشتریان را رقم بزند و تاب آوری آنها در مقابل مشکلات ایجاد شده بالا ببرد.

کد خبر: 24224