گزارش‌دهی غیراستاندارد از شکایات بیمه‌گزاران علیه بیمه‌گران

انتشار آمار شکایات بیمه‌گزاران از شرکت‌های بیمه که مدتی است توسط بیمه مرکزی از سر گرفته شده است، گرچه اساسا اقدام خوبی است، اما به نظر می رسد نحوه اعلام آن، نگرانی هایی را میان بیمه گزاران و حتی بیمه گران ایجاد کرده است.

به گزارش خبرنگار پایگاه خبری خرد و کلان، اطلاعات خام منتشر شده در این گزارش ها از تعداد شکایات رسیده به بیمه مرکزی و شکایات رسیدگی شده حکایت دارد؛ اعدادی که بدون توجه به سهم پرتفوی شرکت ها از بازار تنظیم شده است. به عبارت دیگر، طبیعی است که یک شرکت با سهم ۱۰ درصدی از کل بازار بیمه، به همین اندازه نیز شکایت از سوی بیمه گزاران داشته باشد. از سوی دیگر، شرکتی که تعداد بیمه نامه های صادره آن بسیار ناچیز است، حتما تعداد شکایات کمتری نیز خواهد داشت.

اما در گزارش شکایات که از سوی بیمه مرکزی منتشر می شود، به این ظرافت ها توجه نمی شود، بنابراین مخاطب عام تنها با یک نگاه کلی به جدول اعلامی، می تواند این گونه ارزیابی کند که تعداد شکایات بیشتر، به معنای عملکرد نامناسب یک بیمه گر است.

موضوع اما به همین جا محدود نمی شود. نگاهی به اعداد نسبی و مقایسه ای در این گزارش، مساله را پیچیده تر می کند، به گونه ای که بر اساس آمار اعلامی بیمه مرکزی، در برخی شرکت های بیمه، تا ۹۰ درصد شکایات رسیده به نهاد ناظر، «وارد» تشخیص داده شده و حکم به نفع بیمه گزار صادر شده است. به عبارت دیگر، ضریب خطای برخی از شرکت های بیمه در ارزیابی خسارات، تا ۹۰ درصد بوده است و این چیزی به جز بی اعتمادسازی بیمه گزاران به صنعت بیمه را در پی نخواهد داشت.

نکته درخور توجه در این میان آن است که اساسا بیمه مرکزی، استاندارد مشخصی را به این منظور تعیین نکرده است. به عنوان مثال، در جریان محاسبه توانگری مالی شرکت های بیمه، بیمه مرکزی تاکید دارد که در محدوده های مشخص، اقدامات مدونی برای خروج شرکت های بیمه از سطوح پایین توانگری مالی تعیین شده است. بیمه مرکزی حتی در مواردی، محدودیت هایی در صدور بیمه نامه و یا عدم ارائه پاداش به مدیران برای چنین شرکت هایی در نظر گرفته است.

با این حال، گویا تعداد شکایات بیمه گزاران از بیمه گران و حتی میزان شکایات وارد، قرار نیست تغییر در رویه عملیاتی شرکت های بیمه ایجاد کند و حتی در این زمینه، استاندارد مشخصی نیز وجود ندارد. بیمه مرکزی در پاسخ به این سوال خبرنگار ما که «اطلاعات منتشر شده درباره شکایت بیمه گزاران از بیمه گران نشان می دهد در برخی شرکت ها، سهم شکایات وارد از کل شکایات به بیش از ۹۰ درصد رسیده است. لطفا بفرمایید آیا برای شاخص سهم شکایات وارد از کل شکایات، رقم استانداردی وجود دارد؟» پاسخ داده است که «برای این موضوع شاخص استانداردی وجود ندارد.»

این پاسخ کوتاه اما گویا، نشان می دهد که حرکت چنین بیمه گرانی بر مدار مشتری مداری نیست؛ با این حال، به نظر می رسد تدوین یک گزارش استاندارد و قابل اتکا از میزان شکایات علیه بیمه گران به جای ارائه یک جدول خام و بدون توجه به سهم بازار شرکت ها نیز بتواند به بازیابی اعتبار این صنعت کمک کند.

 

آمار یازده ‌ماهه شکایات بیمه‌گذاران از شرکت‌های بیمه منتشر شد

 

این طور می‌خواهید برای بیمه فرهنگ سازی کنید؟

کد خبر: 21216