واکنش دو بیمه گر به آیین نامه افشاگری

«موسسات و شرکت های بیمه موظفند برخی از اطلاعات مرتبط با عملکرد دفاتر و نمایندگی های خود را در صفحه نخست پایگاه اطلاع رسانی و یا سایت رسمی خود منعکس کنند.» این خلاصه یکی از مهمترین ابلاغ های بیمه مرکزی در دوره های اخیر است. جزئیات نامه معاونت نظارت به شرکت های بیمه در این باره آن قدر مهم است عمل کردن به آن ممکن است برای برخی شرکت ها دردسر آفرین باشد.

به گزارش پایگاه خبری خرد و کلان و به نقل از تاوان، بر اساس “آیین نامه گزارشگری و افشای اطلاعات موسسات بیمه”، مؤسسه بیمه موظف است این اطلاعات را در پایگاه اطلاع‌رسانی خود افشا کند: معرفی مؤسسه بیمه، برنامه کسب و کار و عملکرد آن؛ راهبری شرکتی در مؤسسه بیمه؛ مدیریت ریسک و توانگری مالی مؤسسه بیمه؛ وضعیت و عملکرد مالی مؤسسه بیمه، مستند به صورت های مالی حسابرسی شده.

بخشی از این اطلاعات پیش از این در سایت بیمه مرکزی وجود داشت، اما مشکل این بود که مشتریان برای انتخاب شرکت های بیمه و دریافت اطلاعات آنها به سایت شرکت ها مراجعه می کنند. همچنین بخش دیگری از اطلاعات مورد نیاز، در صورت های مالی شرکت ها موجود است، اما این صورت های مالی تنها سالی یک بار و آن هم پس از برگزاری مجمع شرکت ها در یک صفحه از یک روزنامه منتشر می شود و پس از آن دسترسی به این اطلاعات بسیار سخت است.

با این حال انتشار عمومی این اطلاعات در سایت شرکت ها می تواند بسیاری از آن چه که بیمه گران تا کنون و به بهانه های مختلف سعی در پنهان کردنشان داشتند، فاش شود.

«حق با مشتری است» عملیاتی می شود

مدیرعامل شرکت بیمه «ما» از مدافعان جدی افشای اطلاعات شرکت های بیمه است. مجید صفدری با بیان این که در همه دنیا و برای همه کالاها، مشتری حق انتخاب و شناخت از فروشنده را دارد، گفت: وقتی مشتری می خواهد یک شرکت بیمه را انتخاب کند، باید از وضعیت مالی، پرسنلی، چگونگی انجام کار، سطح تحصیلات کارمندان، تعداد شعب، تراز مالی و مشخصاتی از این دست مرتبط با شرکت آگاه شود.

وی با تاکید بر این که وظیفه صنعت بیمه، ایجاد امنیت، آرامش و آسایش برای مردم است، افزود: در دنیای امروز، مشتری با تحقیقات و بررسی خرید خودش را انجام می دهد و دنیای کنونی محلی برای مخفی کردن اطلاعات نیست.

او با بیان این که خرید، یک فرایند است از «نیاز به خرید» آغاز شده و سپس به «جمع آوری اطلاعات» و در نهایت «خرید» می انجامد، ادامه داد: خوشنامی و هویت «برند» یک اصل در خرید است که مشتری به شدت آن را مورد توجه قرار می دهد.؛ با این حال پس از انجام عملیات «خرید»، همه چیز تمام نمی شود و رفتار پس از خرید آغاز می شود؛ چیزی که در در صنعت بیمه ما مغفول مانده است.

مدیرعامل بیمه ما با بیان این که پس از خرید، مشتری پیش خودش فکر می کند که آیا این خرید درست بوده است یا خیر، اظهار کرد: دراین مرحله، مشتری به «تحلیل ذهن» می پردازد و از خود می پرسد آیا شرکت به من خدمات مناسبی ارائه می دهد؟ آیا سرعت و دقت خدمات پس از فروش مناسب است؟ آیا نرخ مناسبی به من داده اند؟

وی با تاکید بر این که پاسخ به این سوالات در اطلاع رسانی دقیق و شفاف به مشتریان نهفته است، ادامه داد: جایگاه این آیین نامه در صنعت بیمه ما لازم و ضروری است و باید همه شرکت های بیمه گر اطلاعات خودشان را به صورت دقیق و شفاف روی سایت اعلام کنند.

به گفته صفدری، خدمات بیمه ای ناملموس، پیچیده و غیر قابل ذخیره کردن است، اما واقعیت این است که نبود عوامل نارضایتی، دلیل بر وجود رضایت نیست و این را بیمه گران باید بیش از پیش بدانند.

او تاکید کرد: اگر شرکت بیمه سریع خسارت می دهد، در واقع به وظیفه اش عمل کرده است. اگر به مشتری احترام می گذارد، به وظیفه اش عمل کرده است و اینها دلیلی بر ایجاد رضایت در مشتری نیست. تنها چیزی که مشتری را راضی می کند، ارزش های دریافتی و فواید دریافتی توسط اوست.

مدیرعامل بیمه ما افزود: هر مشتری ناراضی خاطره خودش را به ۱۰ تا ۱۵ نفر منتقل می کند، اما هر مشتری راضی رضایتش را به ۷ تا ۹ نفر اعلام می کند، بنابراین کسب رضایت مشتری یک الزام است و افشای اطلاعات بیمه گران که به مشتری حق انتخاب می دهد، به این روند کمکی جدی خواهد کرد.

صفدری در پاسخ به این سوال که آیا ممکن است بیمه گران اطلاعات دست کاری شده را برای انحراف ذهن مشتریان منتشر کنند، گفت: مقام ناظر باید به این موضوع نظارت کند تا شرکت ها به مردم اطلاعات نادرست ندهند. با این حال توجه داشته باشید که اگر شرکتی اطلاعات نادرستی منعکس کند، به ضرر خودش عمل کرده است. امروز قرن اطلاعات و ارتباطات است و مشتری به سرعت اشتباه بودن اطلاعات را خواهد فهمید.

مدیرعامل بیمه ما در واکنش به این اظهار نگرانی که ممکن است افشای اطلاعات به ضرر برخی شرکت ها تمام شود نیز گفت: اگر در یک شرکت بیمه، نیروی انسانی، فرایندها، مسائل مالی، پروسه صدور یا شعب ضعف دارند، باید اصلاح شوند. اگر بیمه گر توانگری مالی ضعیف و زیان انباشته دارد، ترکیب پرتفوی بهینه ندارد و نسبت خسارتش بالاست، باید آنها را اصلاح کند.

وی تاکید کرد که این آیین نامه حق مشتری است و رعایت حقوق مشتری نباید یک شعار باشد. این موضوع باید عملیاتی شود و این ابلاغ هم در همین راستاست.

اطلاعات شرکت ها پنهان نبود

مدیرعامل شرکت بیمه «رازی» اما معتقد است پیش از این هم محتوای ابلاغیه بیمه مرکزی درباره افشای اطلاعات، پنهان نبوده و همه به آن دسترسی داشته اند.

یونس مظلومی با بیان این که شرکت های بیمه ذینفعان متعددی دارند که فقط یکی از آنها مشتریان هستند، گفت: بیمه مرکزی به عنوان حافظ منافع همه ذینفعان، خواسته که اطلاعات شرکت ها به صورت تجمیعی بر روی سایت ها قرار بگیرد.

او ادامه داد: شرکت های بیمه، سهامی عام هستند و اطلاعات آنها در دسترس است. از سوی دیگر شرکت هایی که در بورس یا فرابورس عرضه شده اند، اطلاعات خود را بر روی سامانه کدال قرار می دهند، بنابراین دسترسی به این اطلاعات غیرممکن نیست.

مظلومی با بیان این که ابلاغ بیمه مرکزی فقط به تجمیع این اطلاعات در سایت شرکت ها تاکید دارد، گفت: افشای اطلاعات شرکت ها متضمن حفظ حقوق همه ذینفعان است.

مدیرعامل بیمه رازی با تاکید بر این که بسیار مهم است شرکت بیمه به عنوان فروشنده «تعهد» و نه «کالا» وضعیتش را برای مشتریان روشن کند، اظهار کرد: مردم باید پیش از خرید بیمه نامه از جزئیات نحوه فعالیت شرکت و توانمندی های آن مطلع باشند و افشای اطلاعات در همین راستاست.

وی در پاسخ به این سوال حتی در صورت افشای این اطلاعات، عامه مردم توانایی درک آن مفاهیم را خواهند داشت، گفت: قاعدتا کارگزاران و واسطه های بیمه های این اطلاعات را تحلیل و ساده سازی کرده و در اختیار مشتریان قرار می دهند.

مظلومی درباره احتمال دست کاری شدن اطلاعات توسط شرکت ها نیز گفت: بیمه مرکزی به عنوان نهاد ناظر باید بر این موضوع با دقت تمام نظارت کند و در متن ابلاغیه هم این موضوع مورد تاکید قرار گرفته است.

 

کد خبر: 4712